Appels publicitaires des caisses-maladie : ce que dit la loi et comment les signaler

Quelles règles s’appliquent aux appels publicitaires

En automne, quand les nouvelles primes sont connues, le téléphone sonne chez beaucoup de gens : quelqu’un promet des primes plus basses, veut un rendez-vous chez toi ou te demande quelle est ta caisse et comment va ta santé. Pour ces appels, deux ensembles de règles s’appliquent en parallèle.

L’interdiction du démarchage à froid des assureurs-maladie. Dans l’accord de branche du 22.03.2024, les caisses se sont engagées à renoncer au démarchage téléphonique à froid, que ce soit par leurs propres collaborateurs ou par des partenaires externes. Le Conseil fédéral a déclaré cette règle obligatoire pour toutes les caisses à partir du 01.09.2024, pour l’assurance de base à l’art. 35b OSAMal et son annexe 2, et pour l’assurance complémentaire à l’art. 190e OS et son annexe 7. Est considéré comme démarchage à froid le premier contact avec des personnes avec lesquelles il n’existe aucune relation d’affaires, qui ne sont plus clientes depuis plus de 36 mois, qui ont déclaré un opting-out ou avec lesquelles le contact ne provient pas de la recommandation d’une tierce personne qu’elles connaissent. L’interdiction s’applique que ton numéro figure ou non dans l’annuaire.

La loi contre la concurrence déloyale (LCD). Elle s’applique à toutes les branches. Agit de façon déloyale celui qui ne respecte pas l’astérisque dans l’annuaire téléphonique ; les personnes non inscrites dans un annuaire sont assimilées (art. 3 al. 1 let. u LCD). Sont aussi déloyaux les appels publicitaires sans numéro affiché et inscrit dans un annuaire (let. v), l’utilisation de données issues de tels appels (let. w) et les méthodes de vente particulièrement agressives (let. h).

L’accord de branche exige en outre que les personnes qui appellent indiquent leur nom, leur entreprise et le but de l’appel, utilisent un numéro non masqué, disent d’où proviennent l’adresse et le numéro, et n’appellent pas avant 08:00 ni après 20:30, le samedi en dehors de 09:00 à 16:00 ainsi que les dimanches et jours fériés (ch. 6 de l’accord). Ces standards sont convenus par contrat, mais n’ont pas été déclarés obligatoires par le Conseil fédéral.

Pourquoi les appels continuent malgré tout

Derrière ces appels se trouve la rémunération des intermédiaires. Pour un changement d’assurance de base, une caisse peut payer au maximum CHF 70 par personne assurée, pour une assurance complémentaire jusqu’à 16 primes mensuelles nettes par conclusion, y compris les frais d’adresses et de rendez-vous achetés. L’objectif d’un appel est donc souvent un rendez-vous et une assurance complémentaire. L’article Intermédiaires et commissions explique ces chiffres.

Les signalements diminuent. La centrale de notification de la branche a compté 153 signalements en 2023, 83 en 2024 et 64 en 2025. Depuis le 01.09.2024, l’OFSP a reçu 67 signalements concernant le démarchage à froid, la FINMA 358 (prio.swiss, février 2026). Selon prio.swiss, les appels à froid viennent toutefois de plus en plus souvent de l’étranger, de centres d’appels ou de numéros falsifiés.

Comment réagir au téléphone

1. Demander le nom, l’entreprise et le mandant. Demande pour quelle entreprise la personne appelle et sur mandat de qui, c’est-à-dire pour quelle caisse ou quel intermédiaire.
2. Demander l’origine de ton numéro. Selon l’accord de branche, les personnes qui appellent doivent dire d’où proviennent l’adresse et le numéro de téléphone.
3. Ne donner aucune information sur ta santé. Ne réponds à aucune question sur des maladies, des opérations ou des médicaments. Les données sur la santé sont des données sensibles ; au téléphone, tu ne contrôles pas où elles vont. Plus d’informations sous protection des données.
4. Pas de numéro d’assuré, pas de coordonnées bancaires. Personne n’a besoin de ton numéro d’assuré pour une comparaison sérieuse.
5. Refuser expressément d’autres appels. Dis clairement que tu ne veux plus d’appels publicitaires. C’est un opting-out au sens de l’accord de branche, et un traitement de données contre ta volonté expressément déclarée porte atteinte à ta personnalité (art. 30 al. 2 let. b LPD).
6. Prendre des notes. Date, heure, numéro affiché, entreprise, nom de la personne, contenu. Sans ces informations, aucun service ne peut donner suite au cas.

Où signaler l’appel

L’OFSP indique un service différent selon le cas. Tu peux informer plusieurs services.

inter-mieux.ch est la centrale de notification que les associations d’assureurs-maladie exploitent pour l’accord de branche. Elle sert de médiatrice et clarifie les cas, mais ne peut ni rendre de décisions contraignantes ni prononcer de sanctions (ch. 10.2 de l’accord). Les sanctions sont prononcées par les autorités de surveillance : si une caisse ne respecte pas les règles obligatoires, l’autorité de surveillance peut lui interdire pendant au plus un an de rémunérer des intermédiaires externes (art. 38a LSAMal).

Le SECO regroupe les réclamations concernant les appels publicitaires malgré l’astérisque. Sur cette base, il peut déposer plainte pénale auprès du ministère public cantonal, si bien que tu n’as pas à porter plainte toi-même. La concurrence déloyale intentionnelle est punie, sur plainte, d’une peine privative de liberté de trois ans au plus ou d’une peine pécuniaire (art. 23 LCD).

Ce que ton opérateur téléphonique doit faire

Les fournisseurs de services de télécommunication doivent lutter contre la publicité déloyale par téléphone (art. 45a LTC). L’ordonnance sur les services de télécommunication le précise :

• Filtre : ton opérateur doit te protéger contre la publicité déloyale dans la mesure où la technique le permet et mettre à ta disposition un moyen approprié. Tu peux l’activer et le désactiver gratuitement à tout moment (art. 83 al. 1 et 2 OST).
• Service de signalement : chaque opérateur doit exploiter un service de signalement pour la publicité déloyale (art. 83 al. 5 OST).
• Renseignements sur l’appelant : si tu rends vraisemblable par écrit que tu as reçu des appels publicitaires déloyaux, l’opérateur doit te communiquer la date, l’heure et la durée des communications ainsi que, si elles sont disponibles, les noms et adresses des titulaires des raccordements (art. 82 al. 1 OST).
• Numéros falsifiés : les opérateurs doivent empêcher la transmission de numéros sans droit d’utilisation dès qu’ils en ont connaissance (art. 26a OST).

Tu fais ajouter l’astérisque à ton inscription dans l’annuaire téléphonique, le plus souvent par ton opérateur. Si ton numéro n’est pas inscrit du tout, tu es protégé selon l’art. 3 al. 1 let. u LCD de la même manière qu’avec un astérisque.

Exemple : de l’appel au signalement

Exemple avec des personnes fictives. Marco, 52 ans, habite à Berne et figure dans l’annuaire sans astérisque. Un mardi d’octobre à 19:45, une femme l’appelle, cite un nom d’entreprise et lui promet des primes 10 % plus basses. Elle veut passer samedi et demande si Marco a été opéré au cours des cinq dernières années.

Si tu as déjà accepté

Rendez-vous fixé : tu peux l’annuler à tout moment, sans justification.

Proposition d’assurance complémentaire signée : tu peux la révoquer dans les 14 jours sans justification, par écrit ou sous toute autre forme permettant d’en établir la preuve par un texte, par exemple par e-mail (art. 2a LCA). Le droit de révocation ne s’applique qu’aux assurances complémentaires.

Assurance de base changée : l’assurance de base ne connaît pas de droit de révocation selon la LCA. Si tu as signé auprès d’une nouvelle caisse et résilié l’ancienne, tu es assuré auprès de la nouvelle à partir de la date déterminante. Les prestations sont les mêmes ; vérifie toutefois la prime, le modèle et la franchise. Tu ne pourras changer à nouveau qu’à la prochaine échéance. L’article Résilier sa caisse-maladie explique comment fonctionnent la résiliation et les délais.

Données transmises : demande à l’entreprise quelles données elle traite sur toi et d’où elle les tient. Le renseignement est gratuit et arrive en règle générale dans les 30 jours (art. 25 al. 2 let. e, al. 6 et 7 LPD).

Erreurs fréquentes

• Croire que, sans astérisque, tout appel est permis. L’interdiction du démarchage à froid des assureurs-maladie s’applique indépendamment de l’annuaire.
• Répondre à des questions sur ta santé au téléphone. Ces informations ont tout au plus leur place dans une proposition écrite que tu fais toi-même.
• Ne pas prendre de notes. Sans date, heure et numéro, aucun service de signalement ne peut agir.
• Confirmer un procès-verbal de conseil inexact. Si le rendez-vous provient d’un appel à froid, la confirmation dans le procès-verbal est fausse.
• Changer d’assurance de base au téléphone. Tu n’as pas besoin de passer par une personne qui t’appelle pour changer. Les étapes figurent sous Changer de caisse-maladie, les caisses avec leurs chiffres clés sous Caisses-maladie.

Tous les articles sur le changement de caisse se trouvent dans la rubrique Changer de caisse-maladie. La page Transparence explique comment cette plateforme gagne de l’argent et pourquoi elle ne t’appelle jamais sans que tu l’aies demandé.